人生每一個階段，都有不同的期許與目標，除了自己踏實的工作與生活、追求身心靈健康、努力達到財富自由之外，人們總會安排空暇時間讓自己放慢腳步、飛揚思緒、四處遊覽開眼界，這也是台灣一般民眾都對國內外旅遊興致盎然，每逢連續假日甚而普通周休日，機場車站都見的到旅客推著大箱小箱的行李，充滿期待地出遊或出國放飛去……
但隨著疫後的觀光復甦，許多旅遊消費糾紛也隨著而來。根據中華民國旅行業品質保障協會統計，去年上半年消費糾紛共有五一八件，較去年同期三三九件，增加近五成三。此外，過去消費糾紛每年多以東南亞旅遊居多，但這一年隨這日幣貶值帶動旅客四方而來，隨著台灣旅日人次飆升，東北亞地區旅遊消費糾紛累計已一七一件居冠，超過東南亞。其中最多案例即是旅行團的出遊履約問題。比如天天安排購物行程或臨時變更住宿地點、景點或交通工具等(佔7.3％)，這些大部分發生於國外團；由於旅行社付給當地導遊費用低，導遊索性帶著旅行團天天Shopping，賺取回扣佣金，更甚者直接更改住宿等級，消費者氣壞也無可奈何。例舉下列參考案例：
飯店替換等級問題
小王參加某旅行社普吉島五星飯店5日遊行程。旅行社原本標榜前兩天住宿靠海五星級的A飯店、擁有飯店專用的海灘，可以在沙灘漫步，欣賞落日餘暉等等…。出發前說明會臨時通知A飯店客滿，會改住另一家五星級的B飯店，小王原本認為同樣是五星飯店應該沒多大問題，但實際B飯店位於市中心，打亂了小王想在海邊看夕陽觀日出的計劃。
第3天原本預計住宿C飯店，但實際上是住宿D飯店，但因為旅行社在銷售上原本就告知如C飯店客滿就是安排D飯店來替代，所以一開始也沒什麼意見。但小王發現D飯店設施與前2天的飯店差距實在很大，經查證後發現C飯店是五星級飯店，但D飯店竟然只是四星級飯店，小王要求就飯店變動部分應予賠償，但旅行社表示A換B原本就是同等級，C換D也是銷售時即已註明，並無違約之處…..。
( 參考中華民國旅行業品保協會–常見出團住宿糾紛案例)
狀況題：
團體旅遊行程中發現與合約廣告不符或不實，到底該如何處理?
旅遊中如果旅行業者臨時變更景點、飯店等，都必須徵求2/3以上團員的同意。否則不得變更旅遊內容，旅客可以請求旅行社賠償差額2倍的違約金。
其意義就是如果在行程中發現業者未依旅遊契約所訂予之等級辦理旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時，甚至擅自變更行程而與廣告不符或不實時，因為廣告也是契約的一部分，消費者可以依據廣告的內容要求業者履行，如果旅行業者不履行時，行程中收集各地的住宿收據、景點票根或拍攝錄影帶，以證明行程變更，返國後再向業者、觀光署、消費者服務中心或各地消費者保護團體申訴，可要求不符或不實部分的兩倍差價的違約金。
而就上述小王所遇案例來看：
Q：飯店替代只要是同等級就可以嗎？
根據民法514條之6旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。本例中約定的品質為靠海的A飯店，但替代的卻是市中心的B飯店，不論是飯店位置，設施及旅遊路程等各方面都會有所不同，明顯與原先約定的品質上有差異，所以並不是旅行社只要符合『金錢上』的同等級即可免除所有責任。本例中將海濱飯店改為市區飯店，已經不是當初與旅客約定的品質了，旅客自可據此要求旅行社給予適當的補償。又依民法第514條之7『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約』。因旅行社在招攬時特別標榜A飯店海邊渡假之特性，如果旅客於事前得知更動的內容已無法達到預期目的時，是可以主張解除契約的。
Q：不同等級的飯店是否可互為替代？
依國外旅遊定型化契約第22條規定之相關實施內容而言，除非當地無同等級飯店可替代，旅行社必須事先在銷售時清楚告知此一情況，並說明如安排等級較差的飯店，可退費多少錢，才能以不同等級的飯店作為替代。本例中旅行社雖在事前就告知如C飯店客滿就是安排D飯店來替代，但因兩家飯店等級並不相當，價格也有不同，這樣的記載對旅客顯失公平，旅客可以主張這樣的記載無效，旅行社不能主張已事先告知旅客，主張免責，就C、D二家飯店的價差，應退還旅客。
至於旅遊契約內容的變更，原則上僅得以雙方當事人合意為之，這項合意性質上屬契約變更（或稱契約更改、債之內容更改）。除法律規定賦予當事人變更權外，例如前面提到的民法第514條之5第1項規定，任一方當事人並不得片面變更契約內容。依此，B旅行社也不可以片面變更當初與A約定提供的5星級飯店住宿。
至於旅遊預期目的，通常是紓解、放鬆身心、壓力。由於5星與4星飯店之區別只在於豪華程度，故而難以認為，從5星飯店改成4星飯店這類不符合約定的旅遊服務品質，會讓旅遊預期目的達成有困難。依此，小王如果以飯店從5星級改成4星級，主張難以達到旅遊預期目的，向該旅行社要求終止契約的話，較難認為小王的請求有理。
又如果約定5星或4星級飯店，到當地卻改成衛生環境不佳（例如床有若干蟑螂出沒，且衛浴設備汙穢不堪），則旅客將因此難以有良好的睡眠品質，難以有良好的盥洗環境，無法獲得充分的休憩，則可認為難以達到旅遊預期目的；例如前往交通與氣候狀況不佳的國度旅遊，約定以豪華休旅車載送，但卻改成無冷暖氣設備的拼裝車，整個旅程將因此顛簸不已，酷熱或寒冷難受，旅客將因此疲憊不堪，則可認為難以達到旅遊預期目的。
綜觀以上因果差異可知，消費者在與業者簽訂契約時，一定要仔細確認各條款，才能保障個人權益。尤其有些業者會大玩文字遊戲，比如說小費和機場稅等，通常都不包括在團費內，當消費者要求退費時，退還的錢就會比預期少了。或是不直接寫明住宿飯店名稱，而僅以同等級飯店來規避責任，到了當地才發現飯店差異太大，消費者投訴無門等等。
消基會也建議消費者
- 參加旅行團前要先確認旅行社是否合法？
- 是否有加入旅行業品質保障協會？
- 旅行社訂的契約內容是否合理？
- 報價會不會太貴？
- 前往國家是否安全？
- 有沒有疫情發生的顧慮等問題。
旅客可以直接向相關單位查詢，以確保自身權利，才能充分享受旅遊的樂趣。
<以上部分內容參考中華民國旅遊品保協會、消保會、消基會案例文章>
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